CRM in de Zorg

De patiënt is cliënt geworden. De zorg wordt in toenemende persoonsgericht, onderhevig aan concurrentie en getoetst op kwaliteit. Dan is een oplossing voor het beheer van (klant) relaties doorslaggevend. Het (strategisch) belang van Customer Relation Management (CRM) voor instellingen in de  zorg is nieuw en groeit.

Vooral het vastleggen en beheren van gegevens van relaties is nieuw voor de zorg. Marktwerking, de aankomende stelselwijziging richting WMO en thema's als zorg op afstand dwingen zorginstellingen anders te kijken naar de omgang met relaties en het benutten van kansen.
 
Naast beheer van (interne) bestaande relaties wordt de samenwerking met ketenpartners zoals gemeenten steeds belangrijker. Hiervoor geldt hetzelfde credo 'ken je klant'. Zorgvuldige en eenduidige vastlegging van gegevens zijn ook hier noodzakelijk voor een goede samenwerking en succes op lange termijn.

Wel of niet CRM

Er zijn vele tools voor CRM op de markt en er is veel ervaring met de implementatie waaruit zorginstellingen lering kunnen trekken. CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie die alle disciplines en afdelingen van een organisatie raakt en committment op alle niveaus vergt. Anders wordt CRM een probleem en niet de oplossing. Vaak gaat het bij de eerste vraag al fout: is CRM eigenlijk wel wat je nodig hebt?

Vaak blijkt een CRM-oplossing onderdeel van een bredere behoefte zoals Document Management. Omdat u automatisch adresgegevens in brieven wilt verwerken, bijvoorbeeld. Of automatisch de juiste personen bepaalde documenten wilt laten goedkeuren.

CRM is in de zorg wel (onderdeel van de) oplossing bij onder meer de volgende vragen:

• registratie en opvolging van een (internet) informatie aanvraag van een toekomstige cliënt;
• intakeproces van nieuwe cliënten;
• communicatie met de gemeente over cliënten;
• beheer van contact met mantelzorg over samenwerking bij het zorgproces;
• benaderen van cliënten en mantelzorgers voor aanvullende diensten;
• klachtenregistratie en –afhandeling;
• relatie / contactbeheer ketenpartners.

OpenSesame kan in alle fasen van het proces ondersteuning verlenen. Nadat de aanpak is bepaald kan worden gestart met de inrichting van een relatiehbeeromgeving. Wij leveren CRM software op basis van SugarCRM en Procesmaker voor SugarCRM.

Referenties

Voorbeelden van een aantal zorginstellingen waarvoor wij SugarCRM hebben ingericht:

Kwadraad, maatschappelijk werk

Nederlandse Vereninging van Ziekenhuis Apothekers, NVZA

Antonius Ziekenhuis